Nu de barre, economische omstandigheden blijven aanhouden krijg ik steeds vaker de vraag: hoe keer ik het tij? Mijn eerste antwoord is doorgaans hetzelfde: verhoog je omzet, verlaag je kosten. Gemakkelijk gezegd? Ongetwijfeld. Gemakkelijk gedaan? Niet voor de meeste ondernemers. Of moet ik zeggen: managers. Een toch niet te verwaarlozen deel van de ondernemers die ik ontmoet is namelijk heel goed in het passen op de winkel. Maar waar het gaat om het uitbouwen van de zaak en het trekken van mensen, schieten die managers ernstig tekort.
(Photo: Costi, SXC.com)
Goede ondernemers denken: als ik het al die jaren redde, red ik het nu ook. En dat betekent niet dat zij hetzelfde blijven doen. Nee, lastige omstandigheden brengen de creatieve capaciteiten tot bloei, met als gevolg allerlei, voor het publiek leuke acties. Ook hier geldt vaak dat het wiel echt niet opnieuw uitgevonden hoeft te worden: livemuziek op de zondagmiddag, een loyaltykaart met vier verschillende acties, goed inspelen op de seizoenen, woensdag-spelmiddag voor kinderen, et cetera. Een kwestie van goed luisteren naar de behoeften van gasten en om je heen kijken naar wat werkt.
Eén ding is niet te koop en valt ook niet aan te leren: authenticiteit. We mogen met voetbal dan wel vaak van ze winnen; op het gastvrijheidsvlak zijn de Engelsen ongeëvenaard. Geen kale good morning of betekenisloos how are you doing, maar een oprechte zin. “Good morning to you lovely family, what can we do to get you off to a good start?” U begrijpt, ik vertoefde een weekje overzees en wilde niet meer terug naar Nederland. Een bovengemiddeld percentage van de ondernemers en medewerkers daar, is oprecht in zijn intenties. En dat is: het de gast naar de zin maken.
Misschien een idee: stuur iedere medewerker een week op excursie naar Groot-Brittannië. Of houd personeelsleden simpelweg iedere dag een spiegel voor: bejegen gasten zoals jullie zelf behandeld willen worden. Dit is natuurlijk een relatief gemakkelijk antwoord op de vraag waar veel ondernemers mee worstelen. Toch denk ik dat het de hoogste tijd is om horeca terug te brengen naar de basis: een aangename omgeving, een goede prijs-kwaliteitverhouding en een correcte, persoonlijke bejegening. En wees niet te bescheiden om aan gasten te vragen een recensie te schrijven als ze tevreden zijn. Het lijkt mij het beste recept voor crisisbestendige horeca.
Ik hoop in ieder geval dat u meer ondernemer dan manager bent én dat u de Engelse gastvrijheid goed kunt verbinden aan de Nederlandse handelsgeest: thank you very much, hope you have a pleasant day, spread the word around about our restaurant en please do come back again!
Reacties zijn welkom op Thierry.Neufeglise@4Ratio.nl.