Lekker genieten en een hartelijke medewerker die u helpt als u op terras zit om de ervaring nog specialer te maken. Wat is het toch heerlijk als we op een gastvrije plek zijn beland. Zondag was het helemaal raak op een terrasavond in Haarlem. Tijd om dieper in te gaan op gastvrijheid en welke rol de omgeving hierin vervult.
Volgens Woorden.org en Mijnwoordenboek.nl luidt de definitie als volgt.
* Een eigenschap of situatie dat je hartelijk en gul bent in het ontvangen van gasten (Woorden.org).
* 1) Gulheid in het onthalen van gasten 2) Hartelijkheid 3) Warmte (Mijnwoordenboek.nl).
Wat mag niet?
Onlangs was ik in een prachtig hotel en het eerste bericht wat ik zag was: niet aanraken. Niet veel later vielen mij nog een paar punten op die mij verboden werden als gast. Ik voelde mij direct een buitenstaander, iemand die er niet gewenst is, terwijl het toch echt een plek moet zijn waar ik mij tijdelijk thuis hoor te voelen. Zie hier ook een voorbeeld van Maarten Wessels waarin hij twittert over een advertentie waar de klant gewezen wordt op juist alles wat niet mag.
Dit voorbeeld geldt tevens voor de toegankelijkheid van een zaak. In hoeverre kan iemand hier terecht, snapt de gast zelf de routing, voelt de gast zich op zijn/haar gemak en wordt hij/zij geprikkeld om een product te kopen? Zijn we hartelijk in het laten proeven, aanraken en ruiken van producten?
Wat mag wel?
Ik mag in de keuken kijken van tientallen organisaties en zie dat sommige bewust omgaan met het 'lief' overbrengen van huisregels, gedrag, productinformatie en routing. Een camping die duidelijk vertelt waarom ze enkele huisregels hanteren, een lunchroom die erop wijst dat de gast aan tafel wordt bediend met een simpel zinnetje: 'ga lekker zitten we komen zo bij u langs' of een winkel met een vriendelijk bordje met openingstijden op momenten dat de zaak gesloten is. Er zijn talloze mooie voorbeelden om de gast zich nog meer op zijn of haar gemakt te stellen.
Een kwartiertje medewerker
De gulheid, warmte en hartelijkheid is uiteraard bij de medewerker, maar daarnaast ook in de omgeving waar de gast zich bevindt. Stel dat de gast een avondje uit eten gaat en ergens 2 uur verblijft, dan neemt de gastvrijheid van de medewerker nog niet eens 12,5 procent van de duur van het bezoek in. De andere tijd doet de omgeving zijn werk om gastgericht te zijn en de ervaring van de gast prettig te maken.
Omgeving
In de definitie van gastvrijheid door de twee websites komt het woord medewerker niet voor. Ik denk dat we dan ook daar als Nederland nóg meer in kunnen verbeteren. Gastvrijheid is ook hoe zaken zijn ingericht. Ik wil u aanzetten om morgen een rondje in de zaak te lopen en te kijken welke vriendelijke woorden u gebruikt in de zaak. Waar weten de meeste mensen de weg meestal niet en hoe kunt u dat verbeteren? Welk gerecht is echt het aller-allerlekkerste op de kaart en wat staat daarbij geschreven? Een vriendelijke tekst is één van de vele factoren waardoor gasten zich fijner voelen. En als de gast zich fijn voelt ... zult u opmerken dat dit uiteindelijk ook voor hogere omzetcijfers zorgt!
Wenda Kielstra wil met Consumatics bedrijven helpen om in te spelen op (onbewust) consumentengedrag.
Wenda.Kielstra@Consumatics.nl
Twitter.com/WendaKielstra
Deze blog is integraal en met toestemming overgenomen van de website van Consumatics.