The Grand***** doet niets liever dan verwachtingen overtreffen. Wat kunnen andere hotels hiervan leren? Van cousu main en opleidingspaspoort tot verhaal van de maand.
Tekst Lucas Boot
Sofitel Legend The Grand behoort tot de meest luxe hotels van Amsterdam. Je vindt er kamerprijzen tot wel 4 cijfers compleet met 24/7 butlerservice erbij. Het ontbreekt de gasten hier aan de Oudezijds Voorburgwal aan niets. Daarom ook dat de groten en gefortuneerden der aarde hier graag hun hoofden te rusten leggen. Michael Jackson was misschien wel de bekendste gast. Maar hoe verras je een popster die een eigen pretpark in zijn achtertuin had? Sowieso is de clientèle van het Amsterdamse vijfsterrenhotel het nodige gewend. Dus megaberoemd of niet, de medewerkers staan bij elke gast weer voor een uitdaging. Ze worden daarom grondig getraind. Het hotel heeft zelfs een trainingsmanager op de loonlijst staan die dit in goede banen leidt.
Cousu main
Het sleutelwoord: maatwerk. “Cousu main, zoals wij het binnen Sofitel noemen”, vertelt general manager Remco Groenhuijzen. Hij is gestoken in een goed gesneden pak met een zilveren speld van The Grand op het revers. Er hangt zo’n natuurlijk hospitality-aura om Groenhuijzen heen, dat als je hem ziet je weet dat je in goede handen bent. “We leren onze mensen om na te denken over hoe ze de gast kunnen verrassen. Daarvoor moet je je in hem verplaatsen en alert zijn. Wat voor emotie valt op? Wat voor details laat hij ontvallen? Welke wensen had hij bij het vorige bezoek? Met andere woorden: hoe ziet zijn customer journey eruit? Het is belangrijk om dat goed in kaart te brengen, dan vind je altijd aanknopingspunten om de gast het wow-gevoel te geven.” Voorbeelden in overvloed. Een herinnering aan een Braziliaanse gast ligt nog vers in het geheugen. De beste man bezocht het hotel rond deze periode van het jaar. Hij hoopte bij zijn aankomst vurig op sneeuwval, want dat had hij nog nooit meegemaakt. Je voelt ‘m aankomen: geen vlokje te bekennen. “Dan ga je op zoek naar een invulling met een kwinkslag. Onze Braziliaanse salesmanager zette daarom op zijn kamer een sneeuwbol met een handgeschreven briefje erbij. Heel simpel, en de gast krijgt meteen een bijzonder gevoel.”
Opleidingspaspoort
Het bedenken van zo’n creatieve oplossing moet deels in je zitten, maar anders wakkert de intensieve opleiding van The Grand de mindset ook wel goed aan. Het traject bestaat uit 6 onderdelen: van hospitality- tot awarenesstrainingen. “In het geval van die laatste filmen we onze mensen ook. Die beelden analyseren we samen zodat je je bewust wordt van je handelen. Je ziet hoe gedrag op een gast overkomt.” Elke medewerker van The Grand beschikt zelfs over een opleidingspaspoort. Na elke afgeronde training komt daar een stempel in te staan. Het zegt genoeg over de waarde die het hotel aan zijn gastvrijheidstrainingen toekent. “Maar al train je je mensen nog zo goed, je moet de inspanningen sowieso waarderen. We vragen onze medewerkers daarom om hun op-maatoplossingen op papier te zetten. Dat is niet alleen leerzaam voor collega’s; we verkiezen ook steeds hét verhaal van de maand. De bedenker belonen we met een cadeau.”
Storytelling
Nu kan natuurlijk niet elk hotel bouwen op zo’n uitgebreid trainingsprogramma als dat van The Grand. Hoe zorg je dan toch voor die bijzondere ervaring die bijblijft? “Storytelling is een onmisbare tool. Er zijn altijd kapstokken te vinden om het verhaal van het hotel aan op te hangen. Een bijzondere anekdote over de locatie, een kamer, de kunstcollectie ... Of je kunt met bijvoorbeeld een attentie op de hotelkamer inspelen op een typisch Nederlandse feestdag zoals Sinterklaas of Koningsdag. Zeker buitenlandse gasten vinden dat fantastisch.” The Grand gaat prat op storytelling. Er valt dan ook ontzettend veel te vertellen over het pand en de historie. Dat het gebouw in de zeventiende eeuw diende als hoofdkantoor van de Verenigde Oost-Indische Compagnie, bijvoorbeeld. Of dat Beatrix hier in 1966 in de historische Raadzaal met prins Claus in de echt trad. “Iedereen die hier werkt kan je alles vertellen over de geschiedenis van het pand. Van de kamermeisjes tot aan de butlers. We trainen daar ook heel bewust op. Tot in detail. Als een gast vraagt wat bijvoorbeeld het verhaal is achter een glas-in-loodraam moet je dat kunnen vertellen. Gasten waarderen dat enorm. Kennis delen over de geschiedenis is ook een middel om interactie aan te gaan met de gasten. In de lift, bijvoorbeeld. Goh, wist u dat ...?”
Vertrouwen
Een ander simpel en doeltreffend interactie-instrument is een enquête. “Hiermee krijg je een goed beeld van de ervaring. We vragen bijvoorbeeld wat er in de beleving van de gast niet helemaal in orde was en vervolgens ook hoe het probleem is opgelost. Belangrijk is ook om de gast te bedanken voor deelname aan de enquête. Liefst met een persoonlijke noot. Ik vul weleens enquêtes in waarvan ik me afvraag wat ermee wordt gedaan. Dat geeft mij geen vertrouwen in zo’n organisatie. En vertrouwen is uiteindelijk de sleutel. Een gast moet erop kunnen rekenen dat zijn probleem wordt opgelost. Of sterker: dat je z’n verwachting overtreft. Dan heb je die echte verrassing te pakken. Onlangs logeerde hier een Franse journaliste. Het handvat van haar koffer was tijdens de bagageverwerking op het vliegveld afgebroken. Wij wisten dat toen ze hier incheckte. Op haar uitcheckdag brachten we haar met de hotelauto - een Jaguar - tot aan de treincoupé op het station, zodat ze niet door de stad hoefde te lopen met haar deels kapotte koffer. Achteraf ontvingen we van haar een e-mail om ons te bedanken voor het meedenken. Vooral dat ene stukje service was haar bijgebleven. Een groter compliment kun je niet krijgen.”
