Zo’n 2 jaar nadat Hilton in New York roomservice afschafte, peilt Entree: was het het begin van het einde van een toch al onrendabele hoteldienst of overleeft het gevoel van luxe en romantiek?
Tekst: Rens Lieman
Drama in de krantenkolommen als in 2013 New York Hilton Midtown, met 2.000 kamers dan het grootste hotel van de stad, aankondigt niet langer roomservice aan zijn gasten aan te bieden. “Een voortdurende daling in de vraag ernaar”, luidt de verklaring. Wat niet wordt verteld is dat er flink verlies op wordt geleden, ondanks de 50 dollar voor een hamburger. Het is geen nieuws voor hoteliers: roomservice is door de hoge personeelskosten een bekende en breed geaccepteerde verliespost. Dat een viersterrenhotel het daadwerkelijk aandurft roomservice dan maar af te schaffen, en ook nog zegt te verwachten dat dat navolging zal krijgen, komt wel als een verrassing.
Introductie
Roomservice werd in de jaren ‘30 van de vorige eeuw geïntroduceerd in het Waldorf Astoria in New York. Ging Waldorf al prat op zijn ‘legendarische persoonlijke service voor gedistingeerde gasten’, de roomservice tilde die dienstbaarheid naar een hoger niveau. En het veranderde de hotellerie: het werd standaard in hotels over de hele wereld en gasten van elke slag raakten eraan gewend. De zakenman die tijdens het eten zijn presentatie moet afmaken, het stel dat de romantiek van de avond ervoor wil verlengen met ontbijt op bed, de vakantieganger met jetlag die middenin de nacht trek krijgt in biefstuk; roomservice biedt uitkomst.
Nederland
In Amsterdam opende in mei 2014 Waldorf Astoria. Continuering van wat het New Yorkse moederfiliaal ooit begon stond nooit ter discussie, zegt director of operations Jeroen Werdmölder. “Het Waldorf is een huiselijk hotel waar persoonlijke aandacht centraal staat, daar hoort bij dat je op je kamer kunt eten. Ik vind dan ook dat een luxehotel dit absoluut hoort aan te bieden. Roomservice is inderdaad een flinke kostenpost, maar we zien het als onderdeel van het totale f&b-aanbod. Op een goede dag verdienen we er wat aan, op andere dagen niet.”
Ook het W opende kort geleden de deuren in onze hoofdstad. Hoog gepositioneerd maar met de millenial als voornaamste doelgroep, lijkt het het aangewezen hotel te zijn om te breken met tradities. Toch, Igor Buercher, algemeen directeur? “We zijn het er in de hotelwereld allemaal over eens dat roomservice verliesgevend is. Maar ook dat het bij een luxehotel hoort. Ik denk niet dat de nieuwe generatie hotelgasten minder behoefte heeft aan roomservice, wel dat ze meer te kiezen wil hebben en op andere manieren wil kunnen bestellen. Daarom staat er op ons roomservice-menu streetfood, make-your-own-pizza en een munchies-categorie. Die is voor de plotselinge, grote trek als je zojuist buiten het hotel genoten hebt van, nou ja, van wat de Amsterdamse cultuur aan versnaperingen biedt. Je kunt dan via WhatsApp bestellen.”
De kosten
Alle andere, Nederlandse luxehotels die Entree benadert, klassiek of modern, houden tevens dapper vol. Ook in New York volgde geen van de luxehotels Hiltons voorbeeld. Dus hoe bevalt die afschaffing eigenlijk, nu 2 jaar later? “Het is absoluut een succes. We krijgen maar 3 of 4 klachten per jaar”, jubelt Laurens Zieren, sinds juni 2014 algemeen directeur. Hij kwam op die positie toen het al was gebeurd. Maar, zo verzekert Zieren, anders was roomservice onder zijn bewind wel afgeschaft. “8 jaar eerder nam ik het als hotelmanager al onder de loep. We waren er toen reeds van overtuigd dat we ermee moesten stoppen. Altijd een team klaar hebben staan, ook op tijden waarop niemand wat bestelt … We maakten er jaarlijks een verlies op van dik in de 6 cijfers.”
Volgens de New Yorkse zakennieuwswebsite Crain’s hielden door het afschaffen van roomservice 55 banen op te bestaan in het Hilton. De meeste werknemers kregen een compensatie, wat het hotel volgens Crain’s in totaal zo’n 5 miljoen dollar (omgerekend destijds ongeveer 3,8 miljoen euro) kostte. Die getallen zitten dicht bij de waarheid, leert navraag van Entree. Was roomservice zo kostbaar dat het de miljoenen dollars die afschaffing met zich meebracht waard was? “Ja”, zegt Zieren. “Het was een investering. Die hebben we er volgend jaar, als het goed is, uit. Ik sprak sinds ons besluit veel andere hoteliers en ze zijn allemaal jaloers. Ze willen heel graag, maar de meesten hebben een eigenaar die geen vergaande veranderingen wil.”
Zieren geeft echter rijkelijk toe: “Ons hotel staat middenin New York. De mogelijkheden om op welk tijdstip dan ook te ontbijten, lunchen of dineren, zijn in onze omgeving een stuk groter dan in die van een hotelletje in Noordwijk. Ook als je een mooi resort hebt, waar mensen juist in of rondom het hotel willen verblijven, kan ik me goed voorstellen dat roomservice belangrijk blijft.”
Alternatieven
The New York Hilton Midtown biedt sinds 2013 trouwens wel een alternatief: Herb N' Kitchen, een soort afhaalrestaurant dat altijd open is. Wat daar te koop is kan ook gratis bezorgd worden in de kamer. Toch nog een vorm van roomservice dus, waarvan het eten dan wel niet onder een cloche op een zilveren dienblaadje wordt geserveerd, maar in een bruine, papieren zak. Dat idee kreeg bij de lager gepositioneerde hotels in Nederland wel navolging. Het hippe CitizenM heeft bijvoorbeeld CanteenM en zakenhotel Hyatt Place heeft de Gallery Market met 24/7 broodjes, salades, sushi en warme gerechten.
Tjalling Boswijk, senior consultant bij PwC, ziet steeds meer limited-servicehotels en zogenaamde serviced apartments voor een langdurig verblijf. “Bij beide wordt gekort op veel van de service. Geen conciërge, roomservice, restaurant of bar. Mensen die hier overnachten, kiezen daar bewust voor en missen die diensten niet. En met ook nog de zogenaamde disruptors in de markt, zoals Airbnb, kun je je afvragen wat het antwoord van de klassieke hotels moet zijn. Een lagere kamerprijs met minder service of je juist onderscheiden met de service die je biedt?”
Verhalen
Het lijkt op het laatste. Al is het maar omdat de hotelclassificatie dit soort dingen als voorwaarde stelt: een hotel met 4 of 5 sterren moet roomservice aanbieden. De roomservice-bediende zal dus met zijn trolley met opklaptafeltje, warm- en koudhoudbox en tafelgerei de dienstliften blijven bevolken. Eenmaal bij de kamer aanbeland - memoreert een voormalige bediende en maître van een Amsterdams vijfsterrenhotel - is het opletten geblazen. “Er geldt een strenge etiquette, je komt als het ware bij gasten thuis. Ik maakte mee, en jonge, vrouwelijke collega’s ook, dat mannen in hun onderbroek ‘s ochtends de deur opendeden. Ik herinner me ook een Russische gast voor wie ik ‘s nachts roomservice verzorgde. Hij deed de deur open, en ging ongestoord verder met het bedrijven van de liefde terwijl hij gebaarde waar ik de flessen champagne neer mocht zetten. Als roomservice-bediende moet alles wat je zegt en alles waar je naar kijkt functioneel zijn. Geen praatje prut maken, zoals ik het noem. De tafel dekken, de rekening laten ondertekenen en, voordat de eitjes koud zijn, snel door naar de volgende kamer.”
In Nederland overleeft dus de romantiek, de luxe van een op de kamer geserveerd ontbijt; de roomservice is niet tanende. Nog niet. Met een veranderende hotelsector, waaronder misschien ook de classificatie, is er geen garantie voor continuïteit.