Hoe kunt u het beste omgaan met lastige gasten? Laura de la Mar van trainingsplatform Gastvrijheid in Bedrijf geeft advies. “Gek genoeg roept de horeca bijna nooit onze hulp in.”
Tekst: Rianne Snijder
Klachten over het eten, luidruchtige gezelschappen en bijdehante opmerkingen: de horeca heeft soms heel wat te stellen met lastige gasten. Maar zijn ze echt zo lastig? Of ligt het misschien toch aan de benadering van de werknemer? Laura de la Mar van Gastvrijheid in Bedrijf geeft trainingen over gastvrijheid. Zij ziet de verhuftering, zoals zij het noemt, de laatste jaren toenemen. In alle branches, maar volgens De la Mar onderschat de horeca het probleem. “Gek genoeg roepen horecaondernemers bijna nooit onze hulp in en geven we vooral trainingen aan de beveiligingsbranche en retail.” Met een knipoog: “Uit onderzoek blijkt ook dat de Nederlandse horeca aan gastvrijheidsarrogantie lijdt: 96 procent van de bedrijven vindt zichzelf gastvrij, maar gemiddeld 35 procent van de gasten ervaart bedrijven slechts als zodanig. Ik denk dat er behoorlijk wat ruimte is voor verbetering.”
Benadering
Wat de gastvrijheidsdeskundige vaak merkt is dat gasten wel snel als lastig bestempeld worden. “De extremen vormen natuurlijk mensen die verbale agressie uiten of onder invloed zijn van drank of drugs, maar er zijn veel minder erge gasten die we ook als lastig ervaren, bijvoorbeeld onbeleefde, chagrijnige of veeleisende. Niemand is echter een klier voor zijn plezier, er is vaak een reden voor lastig gedrag. Veel staat of valt ook met hoe je de gast benadert. Zit je niet lekker in je vel en snauw je iemand af? Dan kun je hetzelfde gedrag terugverwachten. Natuurlijk komt er weleens een notoire mopperaar langs, maar er zijn veel goede manieren om daarmee om te gaan. De oorzaak is meestal dat iemand zich niet gehoord voelt of niet de indruk heeft dat de bediening hem echt wil helpen. Lastig gedrag zegt soms meer over jou dan over de gast. De ene medewerker heeft moeite met dominante gasten en de andere juist met afstandelijke. Dwars gedrag kan dus ook een reactie zijn.”
Om die reden zette Gastvrijheid in Bedrijf een aantal tips op een rij (zie kader ‘6 tips’) voor omgaan met gasten waarvan de houding een uitdaging vormt. “Mensenkennis en het ontwikkelen van je EQ helpen ook met de omgang, want elke gast vraagt om een andere benadering. Als je als werknemer een gastvrije houding hebt, is de kans groot dat een lastige gast vanzelf rustig wordt. En als je geïrriteerd reageert heeft dit natuurlijk vaak een averechts effect.”
Agressietraining
Op de agenda van Koninklijke Horeca Nederland (KHN) is ook veel aandacht voor lastige gasten. “Maar in ons beleid is met name aandacht voor zwaardere voorvallen zoals agressie”, vertelt KHN-woordvoerder Joris Prinssen. “De lichtere worden vaak al ter plekke opgelost in de betreffende horecazaak. We zien helaas wel een opwaartse lijn in het aantal agressiegevallen en daarom bieden we speciale trainingen aan. De animo is enorm: alle cursussen zijn of waren volgeboekt.”
De horeca zelf onderneemt ook initiatieven. Bijvoorbeeld die in Deventer, waar cafés wel raad weten met onbeschofte gasten: zij lanceerden een app waarmee ze raddraaiers gemakkelijk kunnen weren. Via de applicatie wisselen werknemers foto’s en namen uit van personen die zich eerder misdroegen en een toegangsverbod hebben. Daarnaast werkt de horeca in de Overijsselse stad al langer met rode en gele kaarten. Wie iemand beledigt of iets vernielt, krijgt een gele kaart: dat betekent dat hij niet langer welkom is in de betreffende kroeg. Bij herhaling volgt een rode kaart. Als een gast agressief gedrag vertoont of iemand bedreigt, wordt direct een rode kaart opgelegd. Met rood op zak komt iemand in geen van de deelnemende cafés nog binnen.
6 tips
Voor de omgang met gasten gelden de volgende zaken, tipt Gastvrijheid in Bedrijf.
1. Kies een open en vriendelijke lichaamstaal.
2. Houd oogcontact en laat zien dat u echt luistert.
3. Probeer door de ogen van de gast te kijken.
4. Blijf rustig en beleefd, en behandel de ander met respect.
5. Luister goed: een klacht is eigenlijk een klein cadeautje. Voel u niet persoonlijk aangevallen.
6. Zorg dat u het verhaal goed begrijpt door vragen te stellen en het samen te vatten.
Gasttypes
De dominante gast
Deze gast praat veel en graag, is nadrukkelijk aanwezig en imponerend. Hij heeft een duidelijke mening en deelt deze graag. Hij luistert slecht en is gevoelig voor status. Hij vertelt u precies wat hij van u verwacht. Doen: naar zijn mening vragen, goed luisteren, laten kiezen, vlot reageren, zakelijk en vriendelijk zijn. Niet doen: in discussie gaan, tegenspreken, drammerig worden, in de reden vallen of zelf dominant gedrag vertonen.
De afstandelijke gast
Een afstandelijke gast heeft vaak een gesloten houding. Hij is rustig, stil, twijfelt en praat niet veel. Hij heeft wel een mening, maar deelt deze niet snel. Doen: hem op zijn gemak stellen, open vragen stellen en kort aandacht geven. Niet doen: druk uitoefenen, betuttelen, ongenoegen of ongeduld uiten en stiltes willen vullen door lang en veel te praten.
De sociale gast
Deze gast praat veel, makkelijk en is in u persoonlijk geïnteresseerd. Hij is beweeglijk, gezellig, maakt grappen en heeft geen uitgesproken mening. Doen: complimenten geven, een vriendelijke houding aannemen en als hij te veel tijd opslokt: gesloten vragen stellen en de leiding in het gesprek houden. Niet doen: te joviaal worden, stug of kortaf doen, laten merken dat u druk bent en te veel persoonlijke informatie geven.