Wereldberoemde acts komen naar Ziggo Dome, maar de kleedkamers voor horecawerknemers zijn er het mooist. Mede dankzij hen wordt een 8 of hoger gescoord.
Danny Damman werkte lang bij de Amsterdam ArenA, waarvan de laatste 6 jaar als commercieel directeur. In diezelfde functie begon hij bij de Ziggo Dome, al toen de eerste tekeningen er lagen. Bij de 3 jaar geleden geopende A’damse concerthal kan hij, met zo’n 90 evenementen en twintigtal bedrijfsevenementen per jaar, zijn hart ophalen.
Tijdens zijn ArenA-periode keek hij al goed rond in het buitenland, met name in de Verenigde Staten. “In de domes daar is het één en al gastvrijheid en beleving. Ik vind dat fantastisch. Zó wil ik het in de Ziggo Dome hebben.” De 300 horecamedewerkers worden dan ook goed getraind in gastvrijheid. Damman is hier zo intensief mee bezig dat hij er zelfs lezingen over geeft. Voor de trainingen huurt de Ziggo Dome weliswaar specialisten in, maar het verzorgt ze deels ook zelf. De inpandige Randstad-vestiging rekruteert het horecapersoneel, maar de laatste selectie doet Ziggo Dome altijd zelf. “We werken met een vaste pool van 300 mensen die we aan ons willen binden. Onze horecamanager, die ook 7 barhoofden onder zich heeft, stuurt ze aan.”
Damman vindt de kwaliteit van het horecapersoneel erg belangrijk. “De gasten moeten op alle mogelijke manieren voelen dat ze welkom zijn. We hebben voor ons personeel dan ook mooie kleedkamers: de star dressing rooms. Ze zijn mooier dan die van de artiesten omdat we naar werknemers willen uitstralen dat ook zij een ster zijn. Jouw podium is de bar. Smile, it’s party time. Zorg dat de gast het naar zijn zin heeft en maak een praatje. Dat is wat we ze meegeven.”
Iedere bezoeker krijgt een warm welkom. Dat begint al dagen voor het concert met informatie via mail en sociale media, wat volgens Damman de beleving zeker verhoogt. Met name tips over de reis en het parkeren krijgen aandacht. “We hebben 93.000 volgers op Facebook en 44.000 op Twitter. In een tool voeren we de naam van de artiest in. Die analyseert vervolgens de sociale media, maakt een profiel en haalt er voor ons relevante informatie uit. Op basis daarvan én op basis van onze ervaringen en gegevens, passen wij ons arrangement en de inzet van het personeel aan. Gastvrijheid ervaar je door de hardware, het gebouw, bijvoorbeeld doordat je op de voordeur in 32 talen welkom wordt geheten, maar natuurlijk ook door de software, de mensen. Overal in het gebouw heten onze mensen je welkom en als je weggaat, wensen we je een goede reis. Er is een-op-een-contact. Bij veel locaties eet je uit de muur: wij zaagden een gat in de muur en reiken van daaruit de consumpties aan. Daarnaast staan de postmixen en taps zo geplaatst dat de horecadame of -heer de gast kan blijven aankijken tijdens het tappen.”
Amerikaans
Dat contact zoeken met de gast moet volgens Damman in je natuur zitten als je in de horeca werkt. “Ons streven is om minimaal een 8 te scoren. Uit eigen onderzoek maar ook uit dat van Stage Entertainment, het bedrijf dat regelmatig gebruikmaakt van Ziggo Dome, blijkt dat we dat cijfer halen. Verschillende aspecten worden gemeten: gastvrijheid, de hoeveelheid personeel, wachtrijen. Alles draait ook om gemak: gemakkelijk kunnen parkeren, gemakkelijk vak, rij en stoel kunnen vinden, gemakkelijk drank kunnen bestellen, et cetera. Uit onderzoek blijkt dat we op die punten goed scoren, maar ook uit de cijfers: we staan nu in de top 15 van bestverkopende venues ter wereld. Natuurlijk komen de gasten voor de artiest, maar we hopen dat we de ontmoeting tussen de fans en de artiest wel kunnen optimaliseren.” Eén gast sprak van een Amerikaanse beleving. “Dat vond ik een fantastisch compliment.” Daarnaast gaat in oktober hotel Jazz naast de Ziggo Dome open. Dan heeft de Amsterdamse hal, dankzij de 250 slaapkamers die via de concertzaal te bereiken zijn, een extra troef in handen.
Doodzonde
Damman zegt veel te leren van de reguliere horeca, maar welke tips heeft hij voor cafés en restaurants? “Het hele verhaal moet kloppen. Ik ga vaak anoniem een restaurant in en kom er ook zo weer uit. Doodzonde. Investeer in goed personeel. Maak niet alleen tijdens het bezoek contact met gasten, maar ook voor- en achteraf. Stuur ze een mail als je een nieuw menu hebt. Of een mail de dag erna met de vraag of ze het naar hun zin hadden en dat bij het volgende bezoek het eerste glas wijn van het huis is. Zeker jongeren willen meer voor-, tijdens- en nabeleving.”