Gasten dreigen steeds vaker met een negatieve recensie. KHN hield een poll onder haar leden om een beeld te vormen van de omvang van dit probleem.
In totaal gaven bijna 800 horecaondernemers hun mening. Daarvan heeft 61% weleens een gast gehad in zijn bedrijf die dreigde met een negatieve recensie. KHN is verontrust over deze uitslag en gaat met de reviewsites Iens, Zoover en eet.nu om tafel. “Het speelt al een tijdje, maar nu is het tijd om aan de bel te trekken en mensen hiervan bewust te maken”, aldus KHN woordvoerder Joris Prinssen.
Advies
KHN raad ondernemers aan om de recensies goed in de gaten te houden. Wanneer ze aannemelijk kunnen maken dat de geplaatste review onterecht is, moet het mogelijk zijn om die recensie te verwijderen. Bovendien wil KHN dat recensies ouder dan 12 maanden, worden verwijderd. Dat komt de actualiteit van de beoordeling ten goede.
Tips van KHN op negatieve recensies en chantage:
* Ga vooral niet in op chantage!
* Vraag actief om reacties bij het uitchecken of het verlaten van het restaurant
* Wees respectvol en zakelijk in uw reactie (of die reactie nu openbaar is of in een privébericht staat)
* Als de gast gelijk heeft, erken dan dat de klacht terecht is en beschrijf de maatregelen die u naar aanleiding van de klacht neemt
* Wijs enkel op feitelijke onjuistheden in de door de gast weergegeven feiten. Probeer te voorkomen dat u de mening van de gast weerlegt
* Ga niet in op ieder detail (zelfs als u overtuigd bent van uw gelijk)
* Nodig de gast uit om opnieuw langs te komen
* Vraag eventueel of de klant bereid is om zijn negatieve review bij te stellen
