Ultraluxe. Dat is het woord dat opkomt bij het betreden van TwentySeven op de Dam in Amsterdam, met ‘ongekende service en buitengewone standaarden’. Het is niet het eerste hotel van Erik Toren (54), die ook internationaal al faam oogstte. Wat is zijn achtergrond en filosofie?
Tekst: Iris Kranenburg
De Dam, historisch hart van de hoofdstad. En niet alleen dat. Met het Koninklijk Paleis, de Nieuwe Kerk als plek waar onze monarchen worden ingehuldigd, de statige Bijenkorf, het Nationaal Monument, NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky en alle in was uitgebeelde bekendheden in Madame Tussauds, werd het plein al omringd door vorstelijke allure. Met de komst van designhotel TwentySeven is de Dam nóg een majestueus pareltje rijker. Gevestigd in hetzelfde pand als, jawel, de Koninklijke Industrieele Groote Club, Amsterdams meest voorname sociëteit.
Ultraluxe suites
Achter TwentySeven en het bijbehorende high-endrestaurant Bougainville, zit Eric Toren. We ontmoeten hem in zijn droomhotel, zoals het project inmiddels door (inter)nationale media wordt genoemd. Het bestaat uit 16 ultraluxe suites met een prijskaartje van 600 tot 6.000 euro per nacht. Voorzien van weelderige stoffen, meubilair en materialen uit onder andere Nepal, Parijs en Venetië, en met de handtekeningen van exclusieve designers zoals die van Braquenie, Fadini Borghi, Nobilis en Ascension Latorre.
Niet alleen de inrichting is van hoog niveau, ook de service. Een eigen butler? Nanny? Personal shopper? Assistent? Bijzondere champagnes en wijnen? Kan allemaal. Toren: “De service is ongekend, de standaarden buitengewoon. Hier is the sky the limit. Kosten noch moeite zijn gespaard om het meest begeerde hotel van Nederland neer te zetten.”
Harde jeugd
Duidelijke taal. Terwijl Toren praat, staan we in kamer 603. Het ronde raam - voorzien van vierdubbelglas om ieder geluid tegen te gaan - biedt werkelijk een fenomenaal uitzicht over de Dam. Toren wijst naar buiten. “Geweldig toch, deze stad?” De hotelier is hier ook geboren. “Als kind leefde ik in een hele andere wereld. Ik kom uit een katholieke familie en zat op een nonnenschool, waar het er hard aan toe kon gaan. Ik kreeg er bijvoorbeeld altijd van langs met de liniaal als ik weer eens met links wilde schrijven. Thuis was het ook niet makkelijk. Ik sliep met mijn 5 zussen op één kamer, zodat mijn ouders alle andere kamers konden verhuren voor hun bed & breakfast.”
Hotel Toren
In 1968 opende zijn vader een hotel aan de Keizersgracht, in het pand waar tot die tijd de Vrije Universiteit had gezeten. “Hotel Toren ging het heten, een simpel tweesterrenhotel. In 1974 vertrok mijn vader naar Spanje. Dat vonden wij niet zo erg, want hij was zeker niet de aardigste vader; hij was alcoholist en had vaak losse handjes. Door dit vertrek moest mijn moeder echter wel het hotel runnen én de kinderen opvoeden. Zware taken voor haar.”
Na diverse baantjes bij andere hotels, werd Eric Toren in 1985 general manager van het ouderlijk hotel. Een paar jaar later kocht hij het van zijn vader, die het door zijn dure levensstijl behoorlijk had laten verloederen. Vandaag de dag lijkt Hotel Toren, in de tussentijd ook omgedoopt tot The Toren, in niets meer op wat het in de begintijd was. Het nu luxe en sfeervolle viersterren-boetiekhotel geniet zelfs wereldwijde bekendheid en werd dit jaar op TripAdvisor voor de zesde keer op rij verkozen tot beste hotel van Nederland.
Internationale carrière
Met hotel Sebastian’s, ook aan de Amsterdamse Keizersgracht, voerde Toren precies eenzelfde succesvolle transformatie uit. Hij kocht het in 2010 en veranderde het van een van de slechtst beoordeelde locaties in Nederland in een driesterren-boetieklocatie met lovende kritieken. Niet voor niets heeft Toren inmiddels verschillende internationale titels op zijn naam staan. Zo werd hij onder andere in 2014 als eerste Nederlander ooit European Hotelier of the Year, in 2015 European General Manager of the Year en werd hij genomineerd voor diverse ondernemersprijzen.
Inmiddels is The Toren niet meer van hem. In 2015 werd hij benaderd door de groep Pavilion Hotels, dat in die tijd alleen vestigingen in Azië had. “De eigenaren wilden graag een Europese hotelgroep opzetten met dezelfde standaarden als die van The Toren. Ze vroegen of ik hen wilde adviseren en kon helpen zoeken naar nieuwe locaties. Zodoende verkocht ik mijn aandelen van The Toren aan Pavilion Hotels. Wel bleef ik er als directeur aan verbonden. De eigenaren zeiden namelijk: ‘We willen je hotel én jou’.”
Op dit moment heeft Pavilion Hotels behalve The Toren ook hotels in Madrid en Rome. Volgend jaar staat bovendien een vestiging in Lissabon op de agenda. Toren zelf heeft inmiddels, mede door de opening van TwentySeven, die functies als directeur en adviseur naast zich neergelegd. Wel geeft hij nog regelmatig lezingen en trainingen bij bedrijven die hun service willen verbeteren.
Verwachtingsmanagement
Al met al mag hij zich dus met recht een succesvolle hotelier noemen. Wat is zijn geheim? “Mijn filosofie is gebaseerd op verwachtingsmanagement. Wat de gast jou vertelt, is de waarheid. Is er iets niet naar wens? Wil hij iets speciaals? Regelen we. Wat wij vinden, doet er niet toe. Alle verwachtingen moeten waargemaakt en liefst ook nog overtroffen worden.” Om aan de minimale verwachtingen op zo’n hoog niveau te kunnen voldoen, ontwikkelde Toren in samenwerking met een softwarebedrijf de app Procs. Die zorgt ervoor dat werknemers hun taken, gedetailleerde checklists en instructies kunnen opzoeken en afvinken. Zo weten zij precies wat hun werkgever van hen verwacht om de gast een perfect verblijf te garanderen én weet de werkgever wat er op een bepaald moment al is gedaan.
Neuropathie
Dat Toren in ieder geval een snel en hectisch leven leidt, staat vast. Dat is niet altijd gemakkelijk. Hij heeft namelijk neuropathie, een aandoening waarbij een of meerdere zenuwen niet goed functioneren. “Als ik loop heb ik altijd pijn. Nu kan ik er wel beter mee omgaan dan vroeger.” Dan, opgewekt: “Gelukkig is er soms nog wel tijd voor vakantie met m’n vrouw en kinderen. Slapen in een hotel is dan echter uitgesloten. Ik moet er niet aan denken! 9 jaar geleden kocht ik een grote camper, natuurlijk voorzien van alle gemakken. Kunnen wij in alle rust voor de camper genieten van het uitzicht zonder te hoeven denken aan het verbouwen van een hotel. Dat is voor mij pas luxe.
