Dit is de conclusie van Marjolein van den Broek die in het kader van haar studie Bedrijfskunde Master Management of Innovation onderzoek deed naar innovaties in online reviews binnen de hotelbranche, aldus MarketingFacts.

De vragen
De vragen die Van de Broek in haar onderzoek probeerde te beantwoorden, waren: "Hoe reageren hotels op gasten die door het web steeds machtiger en kritischer worden? Doen Nederlandse hotels eigenlijk iets met de waardevolle informatie van gasten?"

Goede bron
Volgens het onderzoek zien hotels de potentie wel maar pikken ze dit maar langzaam op, met name door angst voor transparantie en de macht van de gebruiker op het web. Van den Broek: "Niks doen en passief blijven is echter geen optie, want de negatieve reviews blijven gewoon staan. De gratis feedback van gasten is juist een goede bron voor innovaties."

Doorspelen
"Laat (web care)-teams met specifieke software de reviews verzamelen, erop reageren en het doorspelen naar de betreffende afdelingen. Ook ondersteuning van het hoofdkantoor en draagvlak bij de medewerkers zijn belangrijk. Beloon reviews en faciliteer het bij het uitchecken, bijvoorbeeld door een computer hiervoor in de lobby te plaatsen", aldus Van den Broek op MarketingFacts.

In de pdf-bijlage de volledige conclusie van het onderzoek.

Ook onze horecanieuwsbrief ontvangen? Klik hier.
Horeca Entree zit ook op Twitter.