Waarom is het dan zo dat veel horecadeskundigen de term hospitality management gebruiken terwijl een goed omlijnde definitie niet bestaat? Althans, wanneer je het niet kunt vinden op Google, dan bestaat het niet, zo luidt mijn credo. Als niet-hotello, opgegroeid in een retailnest en dus niet gehinderd door enige voorkennis, ben ik dan ook maar in het diepe gesprongen en voor mezelf en voor u op zoek gegaan naar het antwoord op de vraag 'wat is hospitality management?'.

Academische studie
Zoals gezegd is Google mijn moderne variant van de heilige graal. De trefwoorden 'definitie hospitality management' leveren niks concreets op. De Engelstalige versie van Wikipedia gaat gelukkig iets verder. Vrij vertaald betekent hospitality management zoiets als de academische studie van het leidinggeven in hotels, restaurants en toerisme- en reisgerelateerde bedrijfstakken. Tsja, ik weet wel dat je het kunt studeren, maar wat is het nu zelf?

Dan maar de inhoud bekeken van enkele Nederlandse aanbieders van de studie. Ook dit levert geen uitsluitsel op. Scholingsinstituten zijn heel goed in het omschrijven wat je met de studie kunt en welke vakken je behoort te volgen, maar een echte uitleg van de inhoud van het begrip blijft achterwege. Sterker nog: diverse aanbieders geven aan dat het diploma dat behaald kan worden naast de horeca juist goed toepasbaar is in een groot aantal bedrijfstakken, met name de dienstverlenende. Wat is er dan specifiek toegespitst op de horecabranche in de opleiding? Omgaan met het reserveringssysteem? Glimlachen naar de gast?

Managen van gastvrijheid
Ik denk dat hospitality management eigenlijk iets anders is of althans, behoort te zijn. Hospitality management is niet zozeer een algemene management opleiding binnen de horeca gericht op het leidinggeven aan medewerkers van een horecabedrijf. Nee, het is veel meer dan dat, het is iets dat eenieder werkzaam binnen de gastvrijheidsindustrie dagelijks toepast: het managen van gastvrijheid. Managen betekent namelijk letterlijk sturing geven aan een proces/organisatie. En dat doet iedereen die werkzaam is in de gastvrijheidsindustrie. Van de chef bediening die de gasten hartelijk welkom heet en verrassende menusuggesties doet, tot aan de keukenhulp die de garnering op het bord verzorgt. En zelfs de afwashulp draagt zijn/haar steen bij aan het sturen van het gastvrijheidsproces. Immers, wat zou de gast wel niet vinden van een bord met aangekoekte etensresten of een glas waarbij er twijfel is of het mat of transparant glas hoort te zijn?

Eigen bijdrage
Dat iedereen op zijn/haar plek een deel van het gastvrijheidsproces stuurt, wil niet zeggen dat de manager overbodig wordt. Integendeel. Maar wanneer van chef-kok tot afwashulp en van eigenaar tot aan de oproepkracht bediening beseft dat ze op hun eigen plek aan hospitality management doen en een waardevolle bijdrage leveren aan het gastvrijheidsproces, dan kan dat niet anders dan een concurrentievoordeel opleveren.

Reacties zijn welkom op thierry.neufeglise@4ratio.nl.