vrijdag 12 maart 2010
Personeel dat geen omgangsvormen kent, voortdurend afgeleid is door binnenkomende en uitgaande sms’jes, geen flauw benul heeft wat de gerechten inhouden die op de kaart staan en die het samenklitten bij de bar tot kunst verheven hebben. U herkent dit niet? Mooi zo, houden zo.

Heeft u het idee dat het allemaal wel wat beter kan? Bedenk dan dat wanneer uw personeel zich wat vriendelijker opstelt, harder werkt en beter verkoopt, dat uw bedrijf een betere plek is om te vertoeven, wat dan weer goed uitpakt voor gast, medewerker én u.

Chagrijnen
De nieuwste campagne van SIRE ‘Aardige mensen,hoe gaan we er mee om’ kwam voor mij in ieder geval niet als een volslagen verrassing. Wat een ‘verknochte’ chagrijnen kom ik regelmatig tegen tijdens horecabezoek. Wat de reden ook mag zijn: het schort de gemiddelde horecamedewerker volgens mij nog wel eens aan het besef dat het uiteindelijk niet de baas is die zijn boterham betaalt, maar de gast.

In wat wij zo mooi de gastvrijheidsindustrie noemen hoef je echt niet altijd met een big smile rond te lopen, maar beperk de ergernis tot achter de schermen, de gast hoeft hier niet mee lastig gevallen te worden. En het is aan u, de ondernemer om uw personeel hier op aan te spreken.

Maar nog veel belangrijker: ondersteun uw personeel, instrueer en wees vooral niet zuinig met het strooien van complimenten. U zult uw medewerkers zien groeien en uitstralen naar gasten toe.

Roostering
Harder werken. Nog harder werken. Wat ik in de praktijk vaak waarneem is dat een lage arbeidsproductiviteit vaak te maken heeft met logistiek/routing en roostering. Dit laatste laat zich relatief eenvoudig beïnvloeden. Nog steeds zie ik ondernemers en bedrijfsleiders die voor de veiligheid aan de royale kant roosteren. Dit kan echt niet meer, zeker niet in 2010.

Haal de stofkam door de personeelsplanning heen en durf vooral te proberen. Wanneer blijkt dat een besparing van een paar uur honderdvijftig euro minder omzet tot gevolg heeft, dan is de ingreep snel genoeg teruggedraaid.

Upselling
Upselling is wat mij betreft het woord voor de horeca in 2010. Wilt u een grote koffie, koffie of espresso, een gewone jus d’orange of een groot glas? Vragen die nog nauwelijks gesteld worden. Ook wijnsuggesties schitteren vaak nog door afwezigheid en het actief promoten van margerijke gerechten door personeel
blijkt eerder uitzondering dan regel.

Daarnaast blijf ik me verbazen over de verkoopkansen die gemist worden. Een drankje direct bij aankomst, een leeg glas aan het begin van een gang, na het dessert nog een afsluitend drankje. Te vaak wacht personeel de vraag af in plaats van proactief te handelen. Het volgende gerecht uitserveren kan wel even wachten tot na de vraag of een gast nog iets wil drinken. Na het serveren van de gerechten aan tafel ben je als gast namelijk vaak weer even uit beeld, zo is mijn ervaring.

Teleurstelling
Ja, ik ben teleurgesteld in de prestaties van personeel in de horeca. Ik ben er alleen wel van overtuigd dat zeker driekwart van mijn teleurstelling voortkomt uit het niet adequaat instrueren, constant monitoren en evalueren. En, last but not least: het gebrek aan het tonen van het goede voorbeeld door de bedrijfsleiding.

U zult voorop moeten in de strijd, met enig aanmoedigen en stimuleren volgt uw personeel u, daar ben ik van overtuigd. Het rendement van uw bedrijf wordt niet bepaald in Den Haag, maar nog steeds in uw eigen vestigingsplaats, door u en uw personeel.

Reacties zijn welkom op thierry.neufeglise@4ratio.nl.